數位工程流程公司ServicweNow於MWC 2024宣布繼2023年5月的雙方合作後擴大與NVIDIA合作，為電信產業量身打造生成式AI解決方案，希冀能為電信產業提升服務品質，將助業者帶來更準確、快速的客戶服務，以及將複雜的資訊彙整為簡單的摘要提供更具效率與正確的服務保證。根據IDC調查，全球達73%的電信服務供應商將支援營運的AI與ML投資視為轉型的首要任務。
ServiceNow與NVIDIA合作的第一項解決方案為Now Assist for Telecommunications Service Management(TSM)，此方案基於Service的Now平台，透過NVIDIA AI提升客服工作效率，能加快解決問題的速度與增強客戶體驗。Now Assist的許多功能都由ServiceNow調校的LLM大型語言模型驅動，透過包含在NVIDIA AI Enterprise軟體平台中的NVIDIA Triton Inference Server提供服務結合NVIDIA NeMo進行客製化，Now Assist for TSM將助電信產業快速、安全利用生成式AI，其中包括客戶服務與服務保證兩項重要任務。
▲基於NVIDIA AI Enterprise的功能提供為電信產業量身打造的生成式AI服務
客戶服務領域將能利用生成式AI為基礎的聊天摘要與代理輔助功能提升客服人員效率，並在呼叫轉移發揮關鍵作用，利用生成式AI總結案例活動、工作筆記與客戶互動，並引導客服採取最佳的下一步行動。
而生成式AI能為服務保證團隊、利害關係人與客戶提供對事件的簡化、準確與快速了解，能夠將艱深的技術術語、複雜的資訊匯集成清晰、簡潔的摘要，有助釐清消費者問題所在與消費者所形容的問題，加快客服理解與解決問題的速度，以更低的成本有效改善客服體驗。
Now Assist for TSM即日起提供服務，英國電信(BT)正探索如何利用Now Assist for TSM提高營運效率、降低成本與提升客戶服務。
