全家便利商店在「以消費者為核心，成為無所不在的跨產業便利生活服務平台」的願景之下，攜手 Google Cloud 推出哪些新穎的服務？
企業啟動數位轉型計畫，最重要就是擘劃具體目標，讓全公司成員能「以終為始」明確依循轉型地圖。全家便利商店（以下簡稱全家）絕對是零售業轉型成功的佼佼者，在「以消費者為核心，成為無所不在的跨產業便利生活服務平台」的願景之下，經歷幾波實際的轉型過程，讓消費者感受到全家的創新走在產業前沿。
此刻，全家的創新服務持續進化，攜手 Google Cloud 針對會員 APP 導入 Vertex AI Search 工具，讓消費者在全家 APP 首頁就能搜尋到全家所提供的各類服務內容，搜尋精準度提升至 85%。這一切轉型契機，可回溯到 10 年前。
▲Photo Credit: TNL Brand Studio
零售新戰局！全家不只拚店家數，更重視顧客體驗黏著度
全家在全台灣目前有超過四千兩百間店，密集的實體店點已深入消費者日常，因應數位經濟當道加上會員商機，2014 年成為全家的轉型起點，決定以會員 APP 為何核心載體，藉此搭建起與消費者緊密互動的平台。不過推出 APP 要讓消費者願意下載、甚至願意經常打開，全家做對哪些事？
全家便利商店 E-Retail 事業部部長王啟丞表示：「我們當時運用兩個策略，成功奠定起經營會員的基礎，現在全家共累計有 1,800 多萬位會員。」
回溯這兩項策略許多人仍記憶猶新。第一是實體貼紙集點轉變成 APP 虛擬點數，改變消費者累點習慣，也為全家收攏大批會員。第二是咖啡寄杯數位化，取代小白單紙本記錄，改由 APP 且允許跨店兌換，讓顧客每天買咖啡都要開啟全家 APP，大幅提升 APP 使用頻次。
這兩項策略可視為全家數位轉型 1.0 成果。接著 2.0 轉型則大幅擴充服務面向，實現跨產業便利服務，舉凡記帳、支付、包裹、線上繳費、自助洗衣、做公益等，都能在全家的 APP 完成。更不用說零售 OMO 虛實互融場景，提供隨買跨店取、地圖趣、FamiNow 等功能，消費者在手機點一點就能體驗外送服務，或在最鄰近店點取貨，還可找到當天友善食光品項，讓全家每天「黏」著消費者。
▲Photo Credit: TNL Brand Studio
聯手 Google Cloud 優化搜尋體驗，強化精準度驅動四倍商機成長
隨著全家 APP 各種商流服務的增加，全家也觀察到消費者對「搜尋」功能有熱切需求。王啟丞提到：「我們發現消費者會在我們首頁的搜尋欄位，經常找某個熱賣商品有沒有庫存、某家店舖的位置、或某個店舖是否有廁所或休息區這類關鍵字。」
針對市場的反饋，全家希望優化搜尋體驗，找上從搜尋起家的霸主 Google，深信 Google 在搜尋及關鍵字領域的專業知識能給予協助。不過除了搜尋，全家也希望把搜尋結合最新 AI 應用，因此聯手 Google Cloud 合作部署 Vertex AI Search for Retail，將大型語言模型結合向量搜尋功能，藉此提升 APP 搜尋精準度。
盤點本次合作參與者，全家提供 APP 場域及數據、Google Cloud 支援技術方案及運算資源、雲動力則是針對技術規格，給予功能設定的協助角色，專案走期約 3~4 個月順利完成。王啟丞觀察到，因為全家針對此專案打造獨立新的數據中台，並將其建置在 Google Cloud 的雲端環境上，因此後續做資料源的整理、整合就能快速對接 Vertex AI Search，進而讓三方合作成功達標。
▲Photo Credit: TNL Brand Studio
至於全家 APP 首頁的搜尋欄位串聯 Vertex AI Search 之後，獲得哪些具體效益？王啟丞提到三項關鍵指標：第一，搜尋的字詞匹配精準度提升到 85%；第二是即使沒有宣傳，用戶主動使用搜尋功能的比例，短短幾個月就增加一成；以及最後一項是透過搜尋所呈現的資訊內容，消費者有點擊並購買的行動相較過去成長 2~4 倍，APP 有效帶動線上商機。
APP 力求給消費者個人化推薦，AI 應用再下一城打造健康新服務
在全家 APP 有效搜尋並一站式提供各類生活服務給消費者之後，全家 APP 的數位轉型 3.0 階段，瞄準結合 Google Cloud 的相關應用，包含將數據中台的資料儲存於 BigQuery，並針對會員大數據做資料清洗及整理，接著再利用 Vertex AI 將相關資料做模型演算，更快速針對每位不同喜好的消費者給予個性化推薦。
王啟丞舉例，現在全家 APP 的首頁下方有「為你量身打造」、「個性化精選」等區塊，即是根據消費者過去搜尋、瀏覽的內容，藉由系統演算後給予相對適合的推薦商品。要讓推薦更精準，王啟丞提到他們未來將使用 Google Cloud 的自動化貼標工具，進一步根據消費紀錄、行為意圖等第一方資料讓 AI 運算，給予更個人化的商品推薦。
而推薦的內容不只有商品，也可以是有趣的影音內容。近期全家 APP 新增一項「Fa 現」功能，以社群平台 UGC 為發想，讓消費者觀看有趣的商品開箱介紹，利用當前最流行的短影音再度「黏」住消費者目光。另外，全家也觀察到生成式 AI 的價值，未來會考慮將 Gen AI 結合 全家 APP，例如讓消費者利用語音搜尋並由 APP 給予對話式回應，或是讓廠商用生成式 AI 快速生成產品文案，藉此豐富產品的描述，進而催化購買衝動。
由此觀之，全家數位 3.0 新局將進一步結合 Google Cloud 的 AI 及雲端工具，應用於更多元的場景，並且拓展過去尚未觸及的商機。王啟丞分享一項全家今年底的新功能，以健康生態圈為核心，未來會員將可從自身的消費數據、健康裝置連結等，獲取相關健康及商品服務，同時提升會員黏著度。
以前有句話說「秀才不出門，能知天下事」；隨著科技演進，如今是消費者不出門，就能透過 全家 APP 完成生活大小事。之後全家還會攜手 Google Cloud 推出哪些新穎的 AI 應用？全台灣消費者都在拭目以待。
