筆者從Google Pixel 3進入台灣時就使用至今，然而前陣子發現電池膨脹，考慮到1年保固期限將到，於是肉身測試了台灣版Google手機的保固維修流程。總結來說，個人對於Google的處理態度與速度超乎預期的滿意，而且恰巧碰到64GB版本停產，RMA(Return Material Authorization)流程結束拿到的是由香港寄來的全新Pixel 3，並且升級為128GB。整個流程從頭到尾含周末花不到7天，如此乾脆且迅速服務品質，的確會讓人想要繼續支持Pixel手機。
Pixel 3可直接與客服即時通訊
相較於其他品牌的手機可能要用電話與客服對談，Pixel 3可以在「提示與支援」內選擇即時通訊或是電話聯繫。筆者使用的是即時通訊，可能是Pixel 3使用的較少，或是客服人數十分充裕，排隊的時候是順位1，不到30秒就聯繫上客服。
以電池膨脹的狀況來說，客服會陸續釐清幾個問題：手機有沒有摔過、是否使用原廠充電器、手機IMEI碼，對談過程可以感受到客服十分專業且回應迅速。由於手機當時的訂單並非我本人，因此客服會要你提供幾項訂單資訊，並且會將該產品的訂單轉入你的Google帳戶中。
客服了解大致狀況後，會立即由store-support@google.com寄出一封主旨為Google 支援服務諮詢 [X-XXXXXXXXXXXXX]的信件，請你提供產品的實拍照確認電池膨脹，以及訂單相關資訊。
即時通訊需要提供的資訊：
- 手機有沒有摔過
- 是否使用原廠充電器
- 手機IMEI號碼
- 是否於台灣官網購買
- 購買訂單號碼
信件需要提供的資訊：
- Google 交易ID：
- 原購買者姓名：
- 原購買者收貨地址：
- 原購買者聯絡號碼：
- 電池膨脹照片
手機IMEI碼查詢的3種方式：
- 電話號碼輸入「*#06#」
- 手機外盒標籤
- 設定中「關於手機」選項內
▲先附上人權照，手機是真金白銀買的，也真的搞大了電池，100%親身體驗不唬爛。
▲電池膨脹導致背蓋被撐起，再繼續下去可能背蓋都要被翻起來了。
▲我知道很多人看不出來膨脹在哪，也怕Google客服看不出來，放把直尺比一下就能看出手機中段凸起來了。
▲Pixel 3送修找客服超容易，直接內建在系統中，「設定」底下的「提示和支援」選項中就可以看到即時通訊與電話。這次筆者選的是即時通訊，用文字比講電話容易也能留下紀錄。
▲原以為要等很久，想不到順位是1，不到30秒就接通客服。
▲客服會先自報名號，幫我服務的客服叫做小蜜。會問一些使用上的問題，釐清責任歸屬與狀況。
▲線上溝通完畢，後續補資料與補照片都用你的主要Gmail聯繫。
上班時段15分鐘回信
客服上班時間是每天早上9點至下午18點，筆者這次來回了15封信件，上班時間內寄送的信件大多15分鐘就會收到回信，超過的則會到隔天上班時間才收到，回覆信件的速度算是非常快速。
此外，因為黑色手機即便電池膨脹，拍照還是不容易看出來，除了直接拍的圖片外，筆者還多補上放上直尺的比較圖。附上照片與訂單資訊後，客服再次確認使用狀況後，很乾脆地就提供了RMA流程。但客服也跟筆者說明，由於64GB已經停產，將提供128GB版本做為換貨的產品。
信件確認內容：
- 電池腫脹的情況是何時發生的呢？發生了有多久呢？
- 在腫脹之前，手機有任何的使用情況嗎？(如通話，充電中或觀看影片等)
- 在腫脹之前，是否有留意到手機曾有過熱的情況嗎？
▲即時通訊還沒講完信件就來了，速度有夠快。官方客服回信速度也很驚人，來回測試15封信，上班時間大概15分鐘就能收到回信。不過若碰到下班就得等到明天才有回覆，但客服每天都會回覆，包括假日在內。
▲釐清責任確定是保固範圍內，客服就寄了RMA的流程步驟過來，你得做2件事，其一是透過連結買1支全新的Pixel 3，再來是填好RMA訊息並打包好舊手機，黑貓會在你指定的時間地點收件。
免費且免親送的RMA寄送流程
相較於傳統廠商的RMA流程，你大多需要透過電話溝通，或是需要到實體店面處理保固流程。Google Pixel 3保固流程的好處是，全都透過線上處理，就連退換貨你都完全不需要出門，上網填寫RMA資訊後，印好回條快遞會直接上門取件，而且費用全由Google買單，比起你要出門寄送或是負擔運費的保固乾脆許多。
筆者在8月20日連絡客服，花了點時間拍照與信件(主要是轉移訂單跟問了一些寄送須知)往來，客服確認並提供RMA流程的時間是8月23日，如果是自己購買的手機，應該可以壓縮不少時間。Google提供的RMA方式我認為十分方便，但若你沒有信用卡可能就會有點麻煩。
Google提供的方式是先請你下單全新的Pixel 3手機，同時Google會透過黑貓將你的舊手機取回。當Google收回手機後認定故障是在保固範圍內，它就不會收取你信用卡費用。
▲你要在72小時內，透過RMA信件內的連結購買新的Pixel 3，因為64GB停產，官方直接免費升級128GB版本。雖然會買手機會占用你的信用額度，但若符合保固，這筆費用Google就不會向銀行請款。
▲只要準時把舊手機寄回去，就不會要你支付這筆金額。
▲下單完畢，你會收到跟正常購買流程一樣的訂購單。
▲搞定新手機，接著你要把舊手機寄回去。RMA信件內有個連結能讓你填寫收件資訊，設定好時間地點黑貓就會來取件。你必須在14天內把手機寄回去，否則Google會跟你收取剛剛買手機的費用。
比預期還早來收手機
這種RMA方式的好處是你不用等到手機送到Google手上認定後才能拿到新手機，而且收到的手機會是全新機而非整新機。缺點則是你必須要先刷卡買支30700元的手機，對於額度吃緊或是無卡的人會比較麻煩。且Google官方也在信件中提醒，若不符RMA的狀況，你是有可能被收取手機的費用。
在Google Store下訂手機後，就能透過線上追蹤你的手機進度，最後在8月26日早上收到來自香港的全新128GB容量Pixel 3，下訂單到寄送到家約4天。至於舊的手機，同一封RMA信件中寫著會由黑貓來你指定的位置收件，並可指定收件時間。不過筆者指定8月28日收件，黑貓卻在8月26日就來取件，還好已經準備妥當才沒出問題。
筆者同時詢問Google客服，舊手機是否需要用原包裝盒寄送，另外原配件是否要一併附上？客服表示：因換貨的裝置不一定含有配件，所以有關所有的配件都可以保留下來。另外退還的時候無需一定要使用回原本的盒子的，可使用其他盒子作為代替。
RMA包裝須知：
- 不用附上原配件
- 不用原包裝盒
- 需列印並附上RMA回條
- 手機需先備份並還原出廠狀態
▲填完RMA收件資訊(就是黑貓收件的那個網頁)，把這個頁面列印下來貼在箱子上。
▲黑貓收走手機時會給你收據，務必保存好，萬一Google沒收到手機這是你唯一的證明。
▲幾天後用DHL寄來的全新Pixel 3到了。
▲全新未拆，而且也包括全新的配件，客服先前有說不需要寄回舊手機的配件，所以現在有了2份手機的配件...。
省事、方便的保固內送修流程
不過相較於同時間筆者友人電池膨脹送修的iPhone，不僅收送都要親跑直營店處理，事前還得線上預約，前後還花了2周才處理完。相較之下Google處理保固的流程算是乾脆、省事、簡單，當然這也可能目前Google Pixel的銷售量相對較少，可以用比較「大器」的方式處理保固換貨。
從報修、回傳訂單與手機資訊、執行RMA流程，到最後實際收到手機的時間在7天以內，如果你事前準備充足，照片也預先拍好，或許能把流程的時間壓縮到5天左右。個人對這次Google出保固的整個流程十分滿意，不僅速度快而且全都在家就能搞定，7天內處理完畢還包含六日。
各手機廠商的保固、RMA方式略有不同，但從目前得知的部分資訊，Google算是比較乾脆且適合筆者這種沒時間跑實體店的上班族。從這次的實際經驗中，下次Pixel 4評測文裡面，或許我還會加上「保固十分乾脆、快速」這個優點。如果你看完，覺得Pixel 3真的很讚，那麼你可以趁現在還在特價入手，若你想更了解Pixel 3，可以看看我們的評測報導。
Google保固特點：
- 即時線上客服可溝通
- 回信、處理速度快
- 保固內免費處理
- 完全不用出門寄送故障手機
- 從報修到領新手機約7天
- 不小心免費升級128GB
▲不小心升級了容量，從64GB升級到128GB，雖然手機壞掉很煩，但Google的處理態度與方式，會想讓人繼續支持。
28 則回應
而且說是倉庫出貨，沒辦法選，我溝通了一個星期都沒用
他們還是堅持整新機是經過品管的
所以品質無虞，但手機這種要接觸臉部的，我覺得整新機怪怪的
不過我是Pixel 3 XL，但也是沒摔過用原廠保護殼和充電器正常使用下發生電池膨脹的，大致和文章中照片一致，只是撐開的是在電源按鍵那一側。